TEM, uma nova forma de gerenciar os gastos de telecomunicações de uma empresa

Atualmente, as despesas com telecomunicações estão entre os maiores custos das empresas, representando de 25% a 35% dos gastos de TI, e de 1% a 2% dos gastos gerais.

A inovadora metodologia de TEM (Telecom Expense Management) é considerada hoje a melhor prática para o controle de faturas telefônicas e gestão de gastos com telecomunicações. O conceito se baseia em um conjunto de atividades que se gerencia, eficientemente, os ativos, contratos e tarifas de telecom da empresa, buscando trazer resultados rápidos mediante o uso de ferramentas automatizadas e processos de negócios padronizados. Sua proposta é ir além da administração de tarifas, algo comum em algumas organizações, com base em soluções internas ou de terceiros, instaladas em PABXs. 

No início da implantação, há pouco mais de dez anos nos Estados Unidos, o TEM se resumia em fazer o cruzamento de informações entre as faturas recebidas das operadoras de telefonia e os contratos firmados, para a otimização dos serviços e/ou contestar erros de faturamento. Com a evolução do mercado, além de proporcionar a visibilidade dos custos, a metodologia TEM incluiu a gestão e o controle do ciclo de vida das telecomunicações, agregando gestão de inventário, contratos e utilização.

Os principais mercados mundiais, como Estados Unidos, Europa e Ásia, já atingiram a maturidade na implantação da gestão de telecom em suas organizações, e os fornecedores de soluções e serviços estão em forte momento competitivo, tornando o mercado cada vez mais exigente e bem preparado.

No Brasil, validar despesas de Telecom ainda se resume em comparar diretamente os dados de tarifação do PABX e as faturas recebidas das operadoras de telefonia, e identificar erros de cobrança que possam gerar créditos. No entanto, este processo contempla apenas uma pequena parte dos gastos com telefonia fixa, sem considerar as implicações com pontos importantes como inventário, telefonia móvel, entre outros. 

Embora o TEM inclua todos os serviços de telecomunicação de uma empresa (móvel, fixa, longa distância, dados, circuitos, etc.), a alta penetração da telefonia móvel em nosso dia-a-dia, a ausência de políticas específicas de utilização destes recursos nas organizações, a falta de controle do inventário, e a deficiência de ferramentas para auditoria das faturas telefônicas, levam às empresas buscarem, primeiramente, soluções pontuais para a gestão dos ativos móveis. 
Estudos realizados por renomadas instituições de consultoria comprovaram deficiências na gestão dos gastos com telecomunicações, e estas informações deveriam motivar os gestores a desenvolverem planos e projetos dedicados à implantação de novas práticas como o TEM.

“Entre 7 a 12% das cobranças de serviços telefônicos possuem erro.”Aberdeen Research
“Em média, 31% do plano mensal de minutos de voz móvel é inutilizado e geralmente, um funcionário somente utiliza cerca de 13% da sua capacidade de dados móvel.” CCMI
“Empresas que possuem inventário de serviço de telecomunicações ajustados, geram 400% a mais de economia em auditoria e otimização do que as empresas que não possuem.” AOTMP (Association Of Telecom Management Professionals).

As dificuldades mais encontradas pelas empresas, em relação ao ciclo de vida das telecomunicações móveis, são:
Dependência de processos manuais: a maioria das corporações menciona a falta de automatização como um obstáculo fundamental para alcançar uma melhor gestão de contas telefônicas. Por outro lado, a quantidade de registros em faturas de voz/dados móveis é tão alta e complexa para analisar, que a auditoria para garantir a exatidão e detectar erros ou oportunidades de otimização é quase impossível. Um componente vital para qualquer solução TEM é a capacidade de receber as faturas de telecom por meio eletrônico e, embora a maioria das operadoras proporcione a informação em formato digital, a decodificação e entendimento dos formatos entregues são extremamente complexos. Por isso, é aconselhável contar com ferramentas de software robustas, que permitem carregar/converter as faturas das operadoras em um formato eletrônico compatível para detectar possibilidades de otimização do consumo e/ou erros de faturamento..

Ineficiência nos processos: muitas organizações não contam com profissionais capacitados e dedicados 100% ao gerenciamento dos gastos de telecomunicações. Em geral, a intermediação com as empresas de telefonia móvel é realizada por analistas das áreas de RH, administrativo ou TI. Somando-se a isso, como o serviço é utilizado por pessoas de diversas áreas da empresa, é humanamente impossível auditar as faturas manualmente e obter as aprovações, por parte dos usuários, suficientemente rápidas para cumprir o prazo de pagamento.

Complexidade na gestão de inventário: empresas que contam com um importante número de linhas móveis e operam com várias filiais no país e/ou fora, encontram dificuldades em centralizar seus inventários, e de atribuir estes custos por unidade de negócio. Essas organizações normalmente mantêm múltiplas bases de dados de inventários, resultando na impossibilidade de obter informações precisas e em tempo real. O ideal é que as instituições tenham um repositório de inventário centralizado, que inclua dados dos empregados, planos/equipes designadas, datas de alocação, classificação de gastos por centro de custos, responsável pelo pagamento, entre outros. É importante que este permita realizar atividades automáticas como: rastreabilidade do inventário (atualização de perfis, realocações entre empregados, novos serviços, taxas, descontos, conhecimento se os equipamentos pertencem ao empregado ou a empresa, quem paga o plano de dados, entre outros), gerenciar ativos que não estejam sendo utilizados, para tramitar, antes da operadora, a suspensão dos serviços, e evitar pagamentos adicionais por serviços que não estão sendo utilizados.

Falta de políticas claras de telecomunicações: as organizações, em grande parte, ainda não estabeleceram normas de utilização dos seus recursos de telecom. Recomenda-se o desenvolvimento de políticas específicas para este serviço, adaptadas ao perfil de cada empresa e seus usuários, realizando controle periódico para se assegurar de que as regras estão sendo cumpridas em todos os níveis da organização.

Gerenciamento de contestações e renegociações de contratos: Devido à complexidade ou falta de conhecimento no processo de contestação, muitas empresas, mesmo não concordando com algum item que foi faturado, optam por realizar o pagamento das faturas sem reivindicá-las. Por outro lado, as instituições poderiam usufruir de benefícios na renegociação de seus contratos com as operadoras se tivessem uma visão clara de como os seus recursos de telecom são utilizados, das tarifas vigentes e uma preparação judicial dos requerimentos feita pela operadora. Todavia, este normalmente não se sucede, uma vez que as instituições não contam com ferramentas e recursos para obter informações requeridas em uma renegociação.

A indústria de TEM sugere uma economia de pelo menos 10%, podendo chegar em 30%.  Contudo, estes números não incluem economias intangíveis, que podem ser encontradas em atividades como: processamento de faturas, gerenciamento de pedidos, atribuição de centros de custos aos gastos realizados, aprovação de pagamentos, repositório centralizado de ativos e relatórios detalhados.

Existem duas maneiras distintas para as empresas implantarem a metodologia de TEM: terceirização completa dos serviços ou análises com consultores próprios, utilizando softwares específicos.

O modelo de negócio de terceirização é a contratação de empresas externas responsáveis por realizar todo o serviço, que tradicionalmente é realizado através de recursos e equipes internos. Em geral, o serviço é cobrado por um valor mensal definido pela quantidade de ativos de telecom ou por uma porcentagem de seus gastos com telecomunicações. Muitas instituições estão optando por terceirizar o relacionamento com a operadora de telefonia, para realizar requerimentos de aprovisionamento e gestão das contestações. Alguns vêem risco em entregar informações criticas de negócios a terceiros, mas este é remediado com assinatura prévia de um acordo de confidencialidade.

A opção de se utilizar consultores in-house, aquisição de um software específico de TEM, pode elevar o custo inicial da solução e a empresa corre o risco de não contar rapidamente com pessoal capacitado em análises de dados e negociação com as operadoras.

Independente do modelo implantado, o retorno gerado pelas devoluções de cobranças indevidas e a economia adquirida pela otimização do consumo fazem com que esta metodologia seja cada vez mais uma prática comum utilizada no país.

*Ricardo de Figueiredo Caldas - Engenheiro e Mestre em Engenharia Elétrica pela UnB e presidente da Telemikro - fornecedora de soluções e serviços para Gestão de Telecom.