TELECOM E O Respeito Ao Consumidor - Saiu na mídia! Correio Braziliense

A cada dia, as telecomunicações vêm aumentando a sua ocupação no mercado em virtude do amplo desenvolvimento tecnológico conferido ao setor, principalmente com a expansão do serviço móvel.

Entretanto, o Brasil está em uma enorme encruzilhada. Com o crescimento avassalador do mercado de Telecom e a extensa demanda de utilização dos serviços, aliado à falta de controle de entidades reguladoras, as operadoras de telefonia não "conseguem" dar seqüência a essa evolução. A carência de infraestrutura é um ponto muito questionado pelas autoridades brasileiras da área, e o investimento insuficiente é o principal responsável pela má qualidade da maior parte dos serviços do país.

Não é de hoje que o usuário brasileiro demonstra insatisfação que permeia todo serviço de telecomunicações. No fixo, o valor da taxa é abusivo, no móvel, ligações não completam e, internet, está sempre fora do ar. Atenta a esta movimentação e no intuito de estimular a definição de políticas e estratégias que favoreçam avanços tecnológicos, a Federação das Indústrias do Estado de São Paulo, Fiesp, vem promovendo encontros em busca de soluções para o atual cenário brasileiro.

Segundo dados informados no último evento, realizado em agosto deste ano, o Brasil é o 4º maior mercado de Telecom do mundo, fechando o ano de 2012 com 86 milhões de conexões à internet banda larga: 20 milhões de acessos na modalidade fixa e 66 milhões na móvel, o que representa um crescimento de 45% em relação ao ano de 2011. O número de celulares supera o de habitantes: 261,8 milhões de aparelhos.. 

Este forte crescimento pode ser uma das causas, mas não deve ser considerada a justificativa, para os altos níveis de reclamações contra os serviços em órgãos de defesa do consumidor, e a qualidade do serviço oferecido pelas operadoras vem sofrendo frequentes "apagões". De acordo com pesquisa realizada pelo Procon – SP, entidade de defesa do consumidor, o setor de telecomunicações (telefonia móvel, fixa e internet) foi o que gerou o maior número de reclamações no primeiro semestre de 2013. E, as principais queixas dos consumidores estão relacionadas a cobranças, questões contratuais (não cumprimento dos pacotes ofertados), inoperância do serviço, qualidade de produtos e, especialmente, à dificuldade de cancelamento do serviço. De janeiro a junho foram realizados mais de 3,7 milhões de atendimentos, sendo 40% de reclamações. Entre serviços prestados pelas operadoras, a telefonia celular é a campeã de atendimentos em Procons no Brasil.

Outro ponto a ser considerado nesta reflexão é o alto custo destes serviços para o consumidor final. De acordo com estudo realizado pela GSM Association, com 50 países em desenvolvimento, o Brasil ficou em 3º lugar entre os países com taxas mais altas em serviços de telecomunicações, perdendo apenas para a Turquia e Uganda. Já a pesquisa divulgada pela União Internacional de Telecomunicação (UIT), comparando as tarifas de telefonia fixa, móvel e de banda larga em 159 países, apontou que o valor cobrado do brasileiro não apenas está entre os mais altos como também é um dos que mais custosos. Os gastos com telefonia celular representam 5,7% da renda bruta, enquanto no Japão, que possui o pacote mais caro, significa 1,4%. Por exemplo, um pacote com 25 chamadas e 30 torpedos custa, em média, US$ 42 por mês no Brasil, já no México, são US$ 14,60, e em Hong Kong, apenas US$ 1 mensal. Outro ponto assinalado por esta mesma pesquisa foi à assinatura de telefonia fixa: um pacote básico, que custa em média US$ 9 nos países em desenvolvimento, no Brasil sai por US$ 13,40; e a banda larga num pacote que custa US$ 20 nos EUA aqui é US$ 34.

Não há hoje no mundo outro país com carga tributária tão alta quanto a do Brasil. O percentual de tributos incidentes sobre a receita bruta é de aproximadamente 30%, sendo que 43% correspondem à receita liquida.

O setor de telecomunicações não pode deixar a responsabilidade pela tutela dos consumidores a cargo do Procon, ou do Judiciário. A Anatel, como Agência Nacional de Telecomunicações do Brasil, precisa se fortalecer e assegurar o equilíbrio entre o poder concedente, operadoras e consumidores. É fundamental que a agência, dentro do seu regulamento, fiscalize constantemente a qualidade dos serviços prestados e divulgue os indicadores para que o consumidor tome sempre conhecimento.

Respeitar o consumidor é o primeiro passo para evoluirmos na qualidade do serviço de telecomunicações no Brasil.

*Ricardo de Figueiredo Caldas - Engenheiro e Mestre em Engenharia Elétrica pela UnB e presidente da Telemikro - fornecedora de soluções e serviços para Gestão de Telecom.