Consumidores de Telecom - Mais Um Passo Em Sua Defesa

A relação do consumidor com as operadoras de telefonia é largamente conflituosa. Nos últimos anos, as prestadoras têm ocupado o primeiro lugar no ranking das empresas com maior número de reclamações no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Em 2013, por exemplo, o volume de queixas chegou à margem de 3,1 milhões.

Para conter esse número expressivo de consumidores insatisfeitos com os serviços, ano passado a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) intensificou a fiscalização, proibindo a comercialização de chips de celulares para determinadas operadoras, aplicou multas e determinou que estas apresentassem planos de melhorias na qualidade. Mesmo assim, essas medidas não foram suficientes para aprimorar o fornecimento do serviço.

Dependentes cada vez mais de serviços essenciais de telecom, os consumidores se encontram em condições de total vulnerabilidade, impotentes diante da demora para solucionar os problemas, e que muitos não são resolvidos. Isso tem gerado um número elevado de reclamações, e esse excesso de queixas pressionou a Anatel a regular medidas que causavam maiores conflitos entre clientes e operadoras.

Dias atrás, o Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações aprovou por meio da portaria publicada no Diário Oficial da União (DOU), em 10 de março, o Regulamento Geral de Direito do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). A Resolução 632/14 deverá ser seguida por todas as empresas do setor em atividade no país e estabelece novas regras para a telefonia fixa e móvel, internet e TVs por assinatura. É uma importante iniciativa da agência reguladora para garantir maior transparência nas relações de consumo e ofertas, ampliar a rede de atendimento e aumentar os direitos de quem utiliza esses serviços.

Entre as mudanças descritas na resolução está a facilidade para o cancelamento dos serviços, a pedido do consumidor. A partir desta determinação, o bloqueio será realizado automaticamente e com prazo máximo de dois dias para a conclusão, podendo ser feito por meio de ligação telefônica, pela internet ou terminais de atendimento. No andamento deste processo, o consumidor poderá voltar atrás na sua decisão, e, decorrido o prazo, será proibido qualquer cobrança.

Outros principais pontos que as operadoras terão que melhorar são serviços de call center, que hoje funcionam mal, as cobranças antecipadas e abusivas, crédito pré-pago, promoções, transparência e download de informações de contratos.

A contestação é outra medida importante. Cobranças indevidas nas faturas é um erro que ocorre frequentemente, e isso vem gerando aumento nas reclamações. Por isso, a agência reguladora determinou que as prestadoras terão até 30 dias para se posicionar e responder às contestações de clientes sobre as faturas. Caso não cumpram o prazo, deverão corrigi-las automaticamente. Além disso, a norma enfatiza que o consumidor terá o prazo de três anos para contestar junto à prestadora, valores contra ela lançados. 

Outra novidade é o artigo 85 que trata da Devolução dos Valores. Esta regra diz que o consumidor que efetuar o pagamento de quantia cobrada indevidamente, tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% ao mês pro “rata die”.

Apesar das associações do setor de telecom e os Procons brasileiros aprovarem as novas medidas impostas pela Anatel, elas defendem a necessidade de fiscalização ativa da entidade e rápida penalização das empresas em caso de descumprimento das normas.

Mais um passo foi dado. O regulamento é positivo, especialmente por trazer medidas importantes para o cumprimento dos direitos e deveres dos consumidores, contribuindo para a construção de um ambiente mais respeitoso entre operadoras e usuários e melhorando este relacionamento, atualmente tão prejudicado. Porém, há muito o que se regulamentar. A carência de infraestrutura e investimentos insuficientes por parte das operadoras são pontos que merecem mais atenção e fiscalização dos órgãos competentes. A tecnologia 4G, por exemplo, já chegou ao Brasil, mas não se encontra disponível em diversas regiões. Por isso, é importante aprofundarmos ainda mais as discussões visando a definição de novas políticas e estratégias que favoreçam os avanços tecnológicos necessários para atender as demandas proeminentes do país.

*Ricardo de Figueiredo Caldas - Engenheiro e Mestre em Engenharia Elétrica pela UnB e presidente da Telemikro - fornecedora de soluções e serviços para Gestão de Telecom.