A Ordem é Integrar!

A tendência à utilização de vários canais – fax, telefone e Internet – para atender aos clientes é irreversível.

Sem integrá-los, a empresa corre o sério risco de gerar desordem completa, sem mencionar o desperdício do investimento realizado. Muitos são os argumentos a favor do uso simultâneo de diversos canais para atendimento a clientes.

A integração dos diversos meios entre si assegura que informações sobre o cliente não se percam quando há a necessidade de trocar o canal de comunicação. A conexão de vários ambientes também garante que todos os dados estejam prontamente reunidos para facilitar e melhor atender as demandas, cada vez mais complexas por parte dos clientes.

Além de melhorar o atendimento ao cliente, outros benefícios podem ser apontados como vantagens ao integrar sistemas. Estudos da consultoria IDC Brasil apontam a redução de custos, flexibilidade e rapidez de resposta, maior eficiência operacional e o melhor acesso à informação como fatores determinantes para a implantação de uma solução e/ou um processo de integração em tecnologias da informação.

E não é preciso ir muito longe para confirmar tais indicativos. Estima-se, por exemplo, que integrar o servidor de fax corporativo às máquinas multifuncionais reduz em mais de 90% os custos referentes ao envio de informações, além de diminuir o valor mensal da conta telefônica, já que o servidor é programado para enviar fax através de uma rota de menor custo, inclusive utilizando recursos de Fax over IP (FoIP).

O Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED) também permite a integração com esses servidores de fax sob o ponto de vista de armazenamento, indexação e busca dos documentos, acrescentado às disponibilizações para sistemas de workflow. A grande vantagem do gerenciamento de documentos é a segurança garantida para os sistemas de TI existentes, atestando que apenas as pessoas certas terão acesso às informações confidenciais, fator atualmente muito importante para as organizações em geral.

Um outro exemplo de bastante sucesso no mercado é a crescente integração de soluções como Unidade de Resposta Audível (URA) à servidores de fax em ambientes de callcenter ou contact center. Em uma operadora de cartões de crédito, após a integração dos sistemas de TI, o tempo de pesquisa dos documentos necessários para a liberação de crédito para o cliente diminuiu de 45 minutos para, em média, quinze minutos.

A tendência, porém, nem sempre dita a realidade. Uma pesquisa da Forrester Research mostra que somente 39% das empresas que se relacionam com clientes via call/contact center, utilizando para isso os diferentes canais, dispõem de sistema integrado. Outra certeza quando se fala do mercado atual de TI é que, por enquanto, apenas as grandes organizações possuem recursos para investir em soluções de tecnologia.

Desta forma, empresas de menor porte ainda não conseguem acompanhar o ritmo das grandes corporações e, por conseqüência, precisam dobrar os seus esforços a fim de se tornarem competitivas na área em que atuam. Entre os fatores que influenciam negativamente o fluxo de trabalho com a existência de vários canais que não se comunicam, pode-se destacar o comprometimento da qualidade do atendimento prestado.

Além disso, a falta de integração não apenas impede e atrasa o retorno do investimento (ROI), mas pode também colocar em risco a produtividade e eficiência do negócio, expondo negativamente a imagem da empresa, principalmente em organizações que se relacionam diretamente com o consumidor final dos seus produtos ou serviços e callcenters.

Por outro lado, existe um esforço crescente por parte das empresas de desenvolvimento de software para que a integração de sistemas venha a se tornar um procedimento cada vez mais presente nas instituições. O desafio de promover a integração objetiva muito mais que a praticidade do trabalho, podendo se estender a atividades mais simples, como a ligação entre aparelhos domésticos ou instalações elétricas de residências diretamente conectadas a seu proprietário.

Com esse futuro bastante próximo, é impossível não afirmar que a ordem é integrar.

*Ricardo de Figueiredo Caldas é Engenheiro e Mestre em Engenharia Elétrica pela UnB e presidente da Telemikro - fornecedora de soluções estratégicas para gestão de conteúdo corporativo.