DASA

DASA - Diagnósticos da América S/A, maior empresa de medicina diagnóstica da América Latina, é estruturada com 22 marcas consagradas de laboratórios tais como: Pasteur, Exame, Delboni Auriemo e Image Memorial.

Com mais de 280 unidades distribuídas pelo território nacional, a DASA atende aproximadamente 20 mil pessoas por dia. Para suprir essa demanda, uma das formas adotadas pela empresa foi o procedimento de atendimento ao cliente onde os operadores de call center recebem os pedidos de exame de pacientes e envia os seus resultados via fax.

A DASA fazia uso de uma ferramenta de envio e recepção de fax por meio de uma URA de atendimento, mas este sistema não era suficiente para atender o fluxo de informações da instituição e a demanda dos clientes, tornando o atendimento lento.

Dentro deste cenário, a empresa precisava de uma solução robusta que gerenciasse o fluxo de documentos de todas as unidades e marcas de forma que o atendimento fosse rápido e eficiente, sem que os documentos de marcas diferentes fossem misturados ou perdidos.

A Soluçao

A Diagnósticos da América adquiriu em agosto de 2008 o CallFax Center, uma solução exclusiva desenvolvida pela equipe de projetos da Telemikro para o gerenciamento de ligações recebidas e do envio e recebimento de documentos via fax. Essa solução foi planejada e customizada para se adaptar ao ambiente de negócio da DASA, suprindo suas necessidades e oferecendo facilidades no atendimento ao público. Integrada a essa solução, a Diagnósticos da América também adotou um sistema de gerenciamento eletrônico de documentos, a solução OpenText Document Server, Alchemy Edition, também fornecida pela Telemikro.

A solução CallFax Center implantada na DASA permite que os clientes do laboratório enviem os pedidos de exame por fax e estes sejam recebidos, identificados e armazenados eletronicamente pelo Alchemy Document Server. Nesta situação, caso o usuário não consiga entender o que foi requerido no pedido de exame emitido por seu médico, o cliente pode encaminhar o pedido por fax ao laboratório para que os funcionários façam a sua interpretação e agendem o exame com o usuário. Além disso, na hora do recebimento do pedido, ao invés deste ser impresso pela máquina de fax do laboratório, o CallFax Center recebe o documento em formato eletrônico e o armazena no Alchemy Document Server, reduzindo os custos com a impressão desses documentos. A integração com o Alchemy Document Server possibilita à DASA que os pedidos de exame e resultados sejam indexados no banco de dados da empresa por marca de laboratório, CPF e RG do cliente, número de telefone, protocolo de atendimento dentre outras informações, permitindo a consulta posterior desses fax para o atendimento eficiente do cliente.

O sistema de gerenciamento do Alchemy Document Server otimizou ainda a organização interna dos arquivos da empresa, ou seja, uma vez que a DASA trabalha com diversas marcas de laboratórios, o gerenciamento eletrônico dos documentos permitiu que os diferentes pedidos e resultados não fossem misturados ou perdidos, aumentando a segurança, a agilidade e tornando o trabalho dos atendentes de call center mais eficaz.

O CallFax Center é também composto por uma URA de atendimento que recebe as ligações de solicitação de resultado de exames e envia automaticamente o documento por fax para o cliente. Neste procedimento, o usuário digita o número do protocolo e senha do exame, e a URA identifica qual o documento na base de dados do laboratório deve ser enviado por fax. Ou seja, o processo de envio de resultados foi automatizado, tornando desnecessário o contato direto com os atendentes do call center, agilizando a entrega dos documentos via fax e reduzindo custos operacionais.

Outra vantagem do CallFax Center é possibilitar que os documentos sejam enviados pelo servidor de e-mail para uma máquina de fax externa. Essa funcionalidade é aplicada quando o cliente prefere não interagir com a URA e solicita o atendimento personalizado; nesse caso, o atendente do call center poderá enviar os resultados de exame para a máquina de fax do usuário diretamente de seu servidor de e-mail. Dessa forma, os custos com impressão são reduzidos e o atendimento é otimizado, uma vez que os documentos não terão que ser impressos para o envio por fax.

Os Resultados

Com o CallFax Center, a Diagnósticos da América pôde agilizar o trabalho das posições de atendimento (PAs) do call center, diminuindo o tempo de resposta para envio de resultados para clientes.

Ao otimizar a qualidade no atendimento a seus clientes, a DASA agregou valor aos serviços prestados por seus laboratórios em todo Brasil além de garantir aos usuários facilidade e segurança no acesso aos resultados de exames.

Segundo Marcelo Ribeiro, Líder de Projetos da DASA e responsável pela implantação da solução na empresa, "com o CallFax Center, nós aumentamos nossa capacidade de envio, recepção e gerenciamento de documentos por fax em 300%".

Além dessas melhorias, a empresa reduziu custos operacionais e com impressão de fax, pois os processos de envio e recebimento passaram a ser feitos eletronicamente; e também tornou mais seguro e confidencial o tratamento dos pedidos e resultados de exame, uma vez que esses documentos são enviados automaticamente pela URA de atendimento por meio de protocolo e senha.